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Alle Bilder auf dieser Seite wurden mit KI generiert.
Die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist ein rechtlich komplexes Thema. Bevor Betriebe solche Aufzeichnungen vornehmen, müssen sie die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sorgfältig prüfen und den Datenschutzbeauftragten konsultieren. Es besteht grundsätzlich das Risiko eines Verstoßes gegen den Datenschutz.
Warum zeichnen Unternehmen Telefonate auf?
Qualitätssicherung: Insbesondere Callcenter und Service-Hotlines zeichnen Gespräche auf, um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern. Die Analyse der Mitschnitte kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und realistische Gesprächsmuster für die Schulung von Mitarbeitern bereitzustellen.
Beweissicherung: Unternehmen können aufgezeichnete Gespräche als Beweismittel nutzen. Getätigte Aussagen können bei Rechtsstreitigkeiten entscheidend sein oder Missverständnisse im Vorfeld klären.
Was ist zu beachten?
Die Aufzeichnung von Gesprächen ist nicht ohne Weiteres erlaubt. Nach Art. 6 Abs. 1 der DSGVO ist die Verarbeitung personenbezogener Daten (dazu gehören auch Gesprächsinhalte) nur unter bestimmten Bedingungen zulässig. In der Regel benötigen Betriebe die ausdrückliche Einwilligung der Gesprächspartner. Diese Einwilligung muss freiwillig, informiert und zweifelsfrei erteilt werden. Die Anrufer müssen deutlich darauf hingewiesen werden, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Die Aufzeichnung darf erst nach der Zustimmung beginnen.
Hinweis: In manchen Fällen kann eine Aufzeichnung auch ohne Einwilligung der Gesprächspartner zulässig sein, wenn ein „berechtigtes Interesse“ nach Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO vorliegt, z.B. zur Abwehr von Betrug. Dieses berechtigte Interesse muss aber immer die Grundrechte und Grundfreiheiten der betroffenen Personen überwiegen. Dies ist in der Praxis selten der Fall.
Unter welchen Umständen ist es erlaubt, Telefongespräche aufzuzeichnen?
In der Europäischen Union ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen an strenge Datenschutzbestimmungen geknüpft. Bevor Sie ein Gespräch mitschneiden dürfen, benötigen Sie die ausdrückliche Einwilligung der anderen Person. Diese Zustimmung muss aktiv erfolgen. Ein gutes Beispiel dafür sind die Bandansagen von Hotlines: Wenn die Ansage Sie fragt, ob Sie mit einer Aufzeichnung für Schulungszwecke einverstanden sind und Sie anschließend im Gespräch bleiben, gilt das als eindeutige Einwilligung.
Ein einfaches „Opt-out“ – also die Möglichkeit, aktiv zu widersprechen – reicht in der Regel nicht aus. Der Gesetzgeber fordert ein sogenanntes Opt-in, bei dem die Einwilligung aktiv erteilt wird. Durch dieses Verfahren wird gleichzeitig die Informationspflicht erfüllt.
Für Unternehmen ist es daher wichtig, klare Richtlinien für Gesprächsaufzeichnungen festzulegen. Diese Richtlinien stellen sicher, dass alle Mitarbeiter die Datenschutzbestimmungen einhalten, die Rechte der Gesprächsteilnehmer gewahrt bleiben und Missbrauch verhindert wird. Auch die Software, die für die Analyse der aufgezeichneten Gespräche genutzt wird, muss den Datenschutzstandards entsprechen. Transparenz ist hierbei das oberste Gebot.
Mitarbeitende und Datenschutz bei Telefonmitschnitten
Nicht nur Kund:innen, auch Ihre Mitarbeitenden haben Rechte, wenn es um den Datenschutz bei Telefonmitschnitten geht. Diese Rechte müssen Sie unbedingt wahren.
Wie Sie das rechtlich absichern
Eine Betriebsvereinbarung ist eine gute Möglichkeit, die rechtlichen Grundlagen für solche Aufzeichnungen zu schaffen. Sie bietet Ihnen und Ihren Mitarbeitenden Sicherheit – auch im Fall einer Auseinandersetzung mit einer Datenschutzbehörde. In der Vereinbarung sollten Sie klar festlegen, zu welchem Zweck, in welcher Art und in welchem Umfang Gespräche aufgezeichnet werden.
Dabei gilt der Grundsatz der Datenminimierung. Das bedeutet, Sie dürfen nur notwendige Gespräche aufzeichnen, nicht aber pauschal alle. Mitarbeitende müssen die Möglichkeit haben, sich bewusst für ein Gespräch ohne Aufzeichnung zu entscheiden. Wenn Sie die Einwilligung der Mitarbeitenden einholen, muss diese freiwillig und widerrufbar sein.
Was passiert, wenn die Einwilligung fehlt?
Eine heimliche Aufzeichnung von Telefongesprächen ist eine strafbare Handlung, unabhängig davon, ob sie von Mitarbeitenden oder vom Arbeitgeber vorgenommen wird. Nur unter sehr spezifischen Umständen, beispielsweise bei der Beweissicherung oder zur Verhinderung von Straftaten (z. B. bei Diskriminierung am Telefon), können heimliche Mitschnitte rechtlich zulässig sein. Jedoch ist dieser rechtliche Spielraum äußerst gering.
Wie lange dürfen Mitschnitte gespeichert werden?
Eine allgemeine Regel besagt, dass Telefongespräche nicht länger als sechs Monate gespeichert werden sollten. Allerdings können für bestimmte personenbezogene Daten längere gesetzliche Aufbewahrungsfristen gelten. In solchen Fällen müssen Sie diese Fristen einhalten, auch wenn sie der Regel zur Löschung widersprechen, die besagt, dass Aufzeichnungen nur so lange aufbewahrt werden dürfen, wie es für den ursprünglichen Zweck erforderlich ist.
